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如何破解物业管理收费难的问题
发布时间:2012.02.13 新闻来源:吉安市吉房物业服务有限公司 浏览次数:
 
 
如何破解物业管理收费难的问题

 

    物业管理是维系社会和谐、促进社会发展的重要因素,而物业服务费则是保证物业管理活动正常运转的“血液”,是涉及业主和物业企业切身利益的大事。但是,在物业管理中不交、少交、拖欠物业服务费的现象已是司空见惯,成为严重制约物业管理行业生存和发展的瓶颈。破解这个最为突出的难题和矛盾,促进物业管理健康发展,是整个行业所迫切需要解决的关键问题,也是包括业主、开发商、物业企业在内的参与物业管理活动各责任主体都十分关注的焦点问题,同时也是政府主管部门立法和监管工作的重点。

一、物业管理收费难的成因

(一)业主自身原因

    1、认识存在偏差:人们买车后认为“养车”是理所应当的,因为车辆不养护维修好,行驶中就会出现故障和安全问题。但是很多业主对购买房屋后支付物业管理费用“养房”的概念却很模糊,对物业管理消费可以实现房屋保值增值更是缺乏正确认识,部分业主认为买房也就等于买了服务或者不需要物业管理,因此以种种托辞,在享受着物业服务同时,却不愿意主动交纳物业服务费。还有些业主房屋长期空置,认为不入住就不应该交纳物业服务费。

    2、消费水平不高:市场化运作要求物业服务企业自主经营、自负盈亏,业主和物业使用人应当缴纳合理的物业服务费,以维持小区正常的物业管理。目前,我国职工工资虽有很大提高,甚至有些地方增加了购房补贴等,但却未考虑到对物业服务支出的补助。这就造成了部分职工面对每月几十至上百元的物业服务费,感到支付压力很大,导致物业服务费难收取。

    3、存在侥幸心理:由于物业管理具有社会公共性特征,服务的对象是广大业主而非某个人,因此不可能由于一部分业主不交费就暂停物业服务,从而使这些业主产生了“搭便车”的侥幸心理,并且认为即使违约也无需承担太多法律责任,因而在主观上躲避、逃避交纳物业服务费。这种行为既严重损害了广大已交费业主的利益,又容易引发其他业主的恶意效仿。

    4、业主使用矛盾和纠纷:一些业主因不遵守管理规约,产生邻里矛盾和纠纷,如部分业主违规装修或使用不当造成管道堵塞、楼板开裂、房屋渗漏水;车辆乱停乱放堵塞交通;故意破坏绿地和公共设施设备;擅养鸡狗扰邻;乱排油烟、噪声扰民等。还有些业主自身安全意识不强,发生家庭盗窃或财产损失等。而这些业主将所有问题的主要责任统统归罪于物业管理不善,从而拒交物业服务费。

    5、自主权难发挥:物业管理尚未完全市场化运作,部分业主认为物业服务企业和开发商就是一家,由于未经他们自己选聘而拒交物业服务费。目前成立了业委会的小区比例还相当小,即使是成立了业委会,也存在不能有效行使自主权的现象,业主“被代表”的情况更是经常发生,造成业主自主权难以发挥,主人翁意愿得不到充分体现,面对交费时往往消极对待。

(二)开发建设单位原因

    1、销售承诺难兑现:随着生活水平的提高,居民对物业服务的要求也不断提高。为了迎合消费者需求、保证楼宇的销售,开发商往往采取夸大宣传策略,作出不切实际的承诺。待业主入住后,往往发现实际状况相差甚远。物业服务公司又无力兑现本不是自己作出的承诺,业主便以拒交物业服务费来表达自己的不满。

    2、设计施工不合理:施工单位不按设计要求施工或偷工减料,如排污管深浅不一,化粪池设计位置欠妥,排污管水平铺设过长造成经常严重堵塞;楼道灯质量差而时常损坏等。为此在收取物业服务费时,业主往往抱怨物业管理不到位而产生对立情绪。

    3、配套设施不完善:开发商有些建筑工程问题,直接造成了物业管理的先天不足,导致物业服务不能到位。例如:有些小区无保安监控系统或因工程质量不能正常使用,严重影响安防管理;项目分期开发造成边入住、边施工现象,导致对小区不能实行封闭式管理、前期规划的绿地不能达标、停车场不能正常使用等;未规划休闲娱乐设施;未建设室内停车场或遮雨停车棚,导致车辆无处停放,电瓶车无法充电等。业主往往会将这些事由归责于物业管理,从而拒交物业服务费。

    4、工程质量问题多:由于开发商施工质量的原因,部分业主所居住的房屋工程质量存在诸多问题,尤其是屋面、墙体、阳台、窗台、下水道、有水房间等专有部分的质量问题,业主得不到及时处理而意见很大。但绝大多数业主认为开发商财大气粗,不愿或不敢找开发商交涉解决,即使找到开发商也推卸责任,把所有问题转嫁到物业管理。一旦问题解决不了,业主就不交物业服务费。

    5、房屋办证问题:由于开发商土地纠纷、容积率超标、规划擅自变更、竣工验收滞后等原因,导致业主房屋无法正常办理房产证和土地使用权证,甚至影响物业正常交易和小孩学习就读,业主往往就怪罪于物业服务企业,进而拒交物业服务费。

(三)物业管理原因

    1、管理服务水平低:物业服务水平的高低决定着物业费交缴率的高低。物业管理行业的客观现状是不少物业企业水平较低,物业服务不到位,员工整体素质不高,实际工作中经常出现处理问题不当的情形。业主一旦享受不到预期的物业管理和服务,就用拒交物业费的方法维护自身权益。

    2、服务收费标准低:自从物业管理政府指导价公布和实施十多年来,国家又陆续发布了一系列规范用工管理,通过提高最低工资标准,落实用工待遇,使居民收入水平得到了明显提高,同时物业管理的各项成本也以年递增10%以上的比例同步上涨。但由于物业服务定价机制不灵活,物业服务收费标准往往一定数年不变,即使可以调增但业主也不答应,使得物业服务企业的利润空间逐年压缩,有的甚至出现负债经营,难以长期保障小区物业服务的质量和水平,由此影响到收费越来越难,并产生恶性循环。

    3、费用支出不透明:物业服务企业收取的物业费及其使用情况应当定期向业主公布,接受业主监督。但是,一些物业服务企业财务运作混乱,缺乏透明度,不愿向业主公开管理费用的收支情况。业主只见交费,不明支出,造成心里不平衡,进而拒交物业费。

    4、管理不当遭抵触:由于小区业主的素质和修养参差不齐,诸如高空抛物、乱丢垃圾、践踏草地、攀折花木、损坏设施等现象时有发生,物业服务人员在管理时如果方式、方法不当就容易“开罪”一些业主,业主就以拒交物业服务费相抵触。

    5、社会责任负担多:目前,一些社会公共服务机构继续沿用在计划经济体制下的收费管理模式,凭借市场垄断的优势,把风险推给物业服务企业,要求企业代其向最终用户收费。在这种运作模式下,业主一旦对上述某项服务不满时,就可能采取不交物业服务费的方式进行抵制。同时,很多职能部门在小区业主出现违法违规行为时,也将责任全部推卸给物业管理,物业服务企业往往是告知不听,制止无效,报告无用,最终各方矛盾都指向物业管理。

    6、收费手段落后:一些城市的供电、供水、供气、供暖等都实行了统一办卡、智能管理、综合收费,大大降低相关成本,节约业主时间,节省大量资源。而绝大多数物业服务企业仍采用传统、落后的到户收费方式,一次收费时间跨度还不能超过三个月,不仅浪费了大量的人财物力,加大了物业管理成本和资源投入,而且也使不愿交费的业主有了可乘之机。一些无良业主对前来收费的物业服务人员总是拒之门外,甚至恶语相加,物业企业对此束手无策。

    7、社会地位低下:这是从事物业管理行业的人员最为揪心的问题。撇开物业管理事务最繁杂、工作最辛苦、工资福利待遇最低不说,就是物业服务人员在日常催收费用或正常管理过程中,都还经常受到业主无端的指责和谩骂,人身也常常受到威胁和侵害。物业服务人员仍需做到“打不还手、骂不还口”,要求时刻保持企业形象,真是打碎了牙齿往肚子里吞。物业服务收费不难才怪。

    8、依法维权意识弱:现在业主维权意识的呼声越来越高,而物业企业依法维权的意识则相对薄弱。即使是认真履行了物业服务合同,管理服务到位,对业主拒交物业服务费的行为,不少物业企业也不愿通过诉讼程序讨回公道。也有的企业满足于收费率达到一定比例,殊不知恰恰是个别业主不交费的行为,侵犯了其他广大业主的合法权益,失掉的是对大多数业主的公平正义,这往往会导致更多的业主不交费。而目前有关收费纠纷的司法程序操作性较差,主要立足于教育业主自觉守法和主动交费,企业只有在迫不得已的情况下才能诉之法律。起诉时还受到法院受理户数、时间和程序的限制,在经过漫长的等待和法庭判决后,执行起来也较难,往往是要求物业企业在收费标准上作出让步,从而导致欠费者更加有恃无恐。

(四)政府方面原因

    1、政府扶持和社会支持力度不够:作为新兴行业,物业管理三十年的理论和实践发展非常迅猛,而社会认知和政府支持方面则显得相对滞后,例如:行业利润率最低的物业服务业,却承担着超过交通运输业、建筑业、邮电通信业、文化体育业等其他高盈利行业的税负;住宅小区公共用照明用电仍按照经营性用途标准强制收费;业主不缴费、物业企业合法退出就主观认为是物业管理没做好,一旦出现矛盾纠纷就都归责于物业企业;社会宣传和舆论导向明显偏向于业主一方,滋生的不良风气使得一些业主甚至以拒交物业服务费为荣。

    2、法律法规不健全:当前物业管理存在的问题难以解决,其根本原因在于相关法律、法规不够健全和完善,在贯彻执行中缺乏监管和处罚力度。物业管理是一个涉及到社会各个方面的综合性服务行业,它的属性决定了在其运作的过程中会出现各式各样的问题,而且大都很复杂。在业主和物业企业发生争议时,大多数都是因为没有明确的法律、法规对物业管理双方进行有效地约束,无法明确法律上的权利和义务,所以争议一旦发生,业主便以拒交物业服务费的方式发泄出来。

    3、行业管理不规范:由于行业管理存在着不规范行为,导致物业企业良莠不齐,在实际运作过程中仍有各种不合理收费的现象,例如:各地物业管理收费标准差异较大;物业企业代收代缴行为不规范;对电梯、垃圾清运费用分摊和收取不合理等,使得业主在交费时心不甘情不愿,有的干脆就不交物业服务费。

    4、隶属关系未明确:一些小区地域隶属关系迟迟不能确定,居委会不能成立,户口不能申报,给小区上学入托、下岗待业、计划生育、征兵工作、人大代表选举、外来暂住人口管理等工作带来了很大难度,居民怨声载道。部分业主甚至明确表示,户口问题不解决,物业管理费就不交。

二、物业服务收费难的解决之道

(一)完善法律法规和定价机制

    目前,许多物业管理纠纷主要集中在收费项目和标准不明、权利和义务不清等方面。实际上,我国特色的社会主义市场经济体制下,法规体系和价格机制还带有明显的计划经济色彩。而在市场经济条件下,价格应该由价值规律和供求关系决定,法律法规的制定和执行兼顾到社会公正公平。在国外的物业管理中,政府只负责制定“游戏规则”,主要是法律法规和公共利益的规范,不涉及服务内容和价格的制定。真正的原则性规则和严格有效的执法监管机制对于业主和物业企业履行权利义务以及合同能否顺利实施尤为重要。

(二)构建社会诚信体系

    首先,要使物业服务企业不断提升诚信自律的意识,牢固树立“诚实守信、优质服务、文明从业”的服务理念,进一步提高服务质量和科学管理水平,推动物业管理向着规范化、科学化、标准化发展,力求“业主满意、企业受益、社会和谐”。通过开展物业管理诚信活动,逐步规范企业行为,提升业主满意度。同时加大政府对物业企业的监管,真正形成优胜劣汰的竞争机制,树立良好的企业品牌和行业形象。

    其次,要逐步构建个人诚信体制,将个人信用行为与其社会生活各方面相结合,使全社会树立诚信的理念,建立有偿服务的观念,依法依规享受权利并主动履行起义务。

(三)规范开发商的销售行为和责任意识

    不少纠纷的产生是由于开发商在售楼时为了促进销售作不切实际的承诺,给今后的物业管理带来无穷后患。根据有关的法律法规,物业服务合同中对物业管理事项、管理标准、管理权限、服务费的收支、监督检查和违约责任等都进行了明确,物业管理各方在合同履行过程中发生纠纷,应当根据合同规定来确定违约事实,承担违约责任。

    当然,目前普遍存在的房屋质量问题也是产生物业服务纠纷的主要根源之一,加强开发商的质量管理,有效督促开发商及时履行好房屋质量保修责任,对化解物业管理矛盾纠纷,促进物业费的收缴有着积极的作用。

(四)借鉴规范有效的收费方式

    借鉴其他省市做法,可以通过开具物业服务费用缴清证明、采取物业费和水电气等联动一卡式收费形式、建立智能门禁和电梯使用刷卡系统、实行自动转账缴费方式、完善司法诉讼以及建立快速审理法庭和判决执行程序等,促进物业服务费的收缴工作。

(五)业主委员会担起应有责任

    由广大业主选举、代表全体业主利益的业主委员会要发挥积极作用,不仅要监督居住小区内的保洁、绿化等日常物业管理工作,还要监督业主的交费和维护公共设施设备等方面。对于拖欠物业服务费的业主,业主委员会有义务协助物业服务人员进行催缴和说服工作,要避免业主欠费引发恶性循环而导致物业服务企业的频繁更替。所有,业主委员会必须担起应有的责任,督促每位业主都正常履行交费义务,物业企业才有能力为业主提供更优质的服务,才能营造出和谐文明的居住环境。

(六)更新物业服务观念

    当前,我国的物业管理整体水平还不是很高,基本还是倾向于事务性服务内容,如:清洁卫生、绿化养护、秩序维护等。但物业服务特别是居住小区物业服务,应朝着商业化与公益化相结合的方向发展,将以人为本的理念深入到服务中,可以通过在社区内设立“心理咨询”、“理财咨询”、“医疗服务”等社区服务中心,将商业性经营与公益性服务融为一体,以充分满足业主不同层次的需求。

    因此,物业服务企业只有不断地更新服务观念,真正地做到一切从维护业主的利益出发,提供尽善尽美的优质服务,才能得到广大业主的充分肯定。而随着社会的不断进步和发展,物业管理收费难这个问题也必将会迎刃而解了。

 

 

 

                        吉安市吉房物业服务有限公司

                           二〇一二年二月十日